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如何和客户沟通,怎么更好的表达-倾听-反馈?

332天前发布

原创文章 / 多领域 / 观点
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沟通是一种能力,不是本能,是训练出来的。

关于这篇文章很早就想写了,想分享给大家一些面对客户的一些沟通技巧,因为之前在中企动力工作了5年,作为中企的网页设计师接到单子开始,都是独立和客户直接沟通,然后完成网站的设计和制作,面对着很多不同企业的客户,想着更多的是如何沟通去解决设计上的问题,可以让工作变得更高效更轻松,首先来聊聊一些个人沟通上的经验,然后再谈谈如何管理时间。

 

沟通一般我们理解为2个人以上相互接触和交流,然后可以解决一些需求问题,是一种能力,不是本能,是训练出来的

 


那么总结一下,沟通涉及到的关键点是 表达、倾听、反馈


1、表达:

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2、倾听:

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 3、反馈:

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那么作为一个网页设计师,我们应该怎么和客户做好沟通?

 

首先来说说表达,不能说做到口齿伶俐,但是起码要做到思路清晰,语速不能太快,关键是在沟通前最好要做到多方位的思考和资料收集。

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一开始,很多设计师接到单子,和商务代表进行了的简单的沟通,然后给客户打电话进行简单的沟通,在没有很明确的了解客户的需求点的情况下出设计稿,然后不停的修改,改了很多稿,都没办法达到客户的要求,然后不停加班,抱怨,然后开始对自己,对行业开始产生了怀疑。。。

 

其实,我一开始也是这样,然后通过自身对沟通的理解,然后慢慢建立了自己的一套方式,这套方式让我在中企的几年里,还算比较顺利和轻松的去面对每个客户,那么,来说说我的一些方式吧

 

第一步,接到单子后,不急着和客户打电话,先和商务代表了解一下,这个单子的客户是属于什么行业,客户的最终敲定人是谁,客户的性格是属于怎么样的一个人等等一些细节。

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第二步,我开始收集客户行业里其他公司的网站,包括客户竞争对手的网站,然后对这些网站进行分析,把好的坏的方面都记录下来,然后大概有了一个和用户沟通的方向,然后才开始给客户打电话。

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第三步,开始给客户打电话,先和客户确认好网站使用的公司名字,使用的色调,突出的产品特质,和企业文化,一定要认真倾听客户每一个需求点,然后看看自己有啥方案能帮用户解决需求点的,当然,碰到的更多的是客户还是不太清楚思路,那么一开始收集的资料开始有用了,可以告诉客户,你们这个行业的网站风格是怎么样的,你的竞争对手网站的优势是什么,劣势是什么,然后在给客户最后确定一个方向,这个时候客户会觉得你真的很专业,为他考虑得很周全,建立了一个客户很信任你的关系,这为你后面的进展有非常好的帮助,记得,沟通的语句要随和,可以带点幽默,千万不能冷冰冰。


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第四步,设计稿完成了,发给客户确认,很多情况下,很难一稿就让客户满意,客户会提出很意见,很多想法,这个时候认真倾听更加的重要,很多设计师总感觉客户对设计不了解,提出来的修改方案很外行,直接破坏了设计结构,然后给用户讲了一大堆设计理论,设计结构等,体现自己对设计有多专业,对用户很负责,但是,客户不懂设计,提出的问题后,给你一堆的设计理论的反驳后,一般感觉很不爽,感觉你根本不在为他认真做事,这样过稿率将会降低很多。

 

这个时候我是会认真倾听客户的提出每个修改点,然后针对每个修改点,通过我的理解,通过短暂的思考,然后告诉用户我解决的方案是什么,或者说我是为什么这样做,让客户明白,我出发点是为使用客户网站的用户去思考,也是对比了一些客户行业里的大公司或者国内的一些大公司的结构去思考后才做的。

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举一个例子,当时有一个电器行业的用户,他总是觉得我做的整个首页的界面太短了,希望把界面做得很长,内容很多,颜色也要尽量多,这样才是大气。我立马告诉客户先打开海尔电器的网站,当时海尔电器的首页一屏就可以展示完了,然后告诉用户,海尔电器的产品总类比您的多得多,但是依然做得很简介,颜色也很少,这样不但看起来大气,容易识别,而且对于百度那些搜索引擎网站收录帮助更有力,用户听完后,马上给我确认了设计稿,还说感觉我为他思考了很多,很专业,事实上最后他们的网站几个产品的关键词排行很高,导致客户在改版的时候依然找了我们。

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表达,倾听,理解能力都是沟通环节里很重要,下面来说下反馈!

 

沟通中的反馈我觉得比其他环节都重要,反馈直接导致整个沟通是否顺利进行,有时候我们再听别人表达的时候,心里难免有些奇怪的想法,“去,这个听起来好假”,“汗,不是这样的”等等,严重的直接打断别人说话,这样的沟通很难进行下去了。所以我一般都很认真的倾听客户说的每一句话,不会轻易打断客户的表达,听完后,才给出我的意见,给出多种方案让客户选择最好,然后让沟通有效的进行下去。

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如果碰到一些客户用尽办法都没办法进行有效的沟通时候,那只能通过一些情感暗示,让客户明白我们的用心,可能会有转机。

 

举一个例子,记得是当时某分公司的女设计师,面对女客户,前前后后做了十几稿,各种修改,但是都没办法确认,因为女客户很忙,经常电话沟通不到十几分钟就挂了,只能偶尔通过QQ聊几句,拖了一个多月,女设计师很沮丧,她始终不明白用户想要什么,经过多次沟通,都没效果,最后有一个设计经理给的建议是,你如果经常和客户QQ沟通,那就不停的循环播放《女人何必为难女人》这首歌,结果几天后,女客户确认了...

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沟通是一种能力,不是本能,是训练出来的,所以我们要多尝试在沟通前做好充分的准备,让沟通更好的进行下去!当然除了沟通好,专业技能过关,还有就是答应客户的事情一定要做到,不然你前期沟通做得再好,也是白费的。那么面对手上单子很多,又要做到答应客户的每一件事情,那么时间管理显得十分重要了,这次先说到这里吧,下次再说说时间管理!谢谢大家的观看!


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